服务员培训资料|自助餐厅服务员培训资料

服务员培训资料(自助餐厅服务员培训资料)餐厅服务员是我们常见的一种 , 做好一个服务员很难 , 每天面对形形色色的客人 , 遇到的问题也千奇百怪 , 接下来 , 小编就来为您详细介绍一下餐厅服务员常见问题处理 。
餐厅服务员培训资料
1)客人在进餐中反映菜肴不熟 , 服务员应怎样处理?
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反映菜肴不熟 , 其原因一般有两种:有可能是厨房生产过程中火候不够 , 也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点 。其处理的方法应该是:若菜肴确实火候不够 , 餐厅服务员首先应向客人表示歉意 , 立即将菜退回厨房 , 并向厨师反映 , 由其做出处理决定 。最好是重做一份菜 , 如有可能 , 将送回的菜肴重新上火加工 , 再上桌也是可以的 , 这应根据具体情况而定 。假如是客人不很了解某种菜肴的风味特点 , 餐厅服务员也应该先向客人表示歉意 , 然后要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方法 。因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的 , 可能表面上看好像不熟 。但餐厅服务员在解释时 , 语气要婉转客气 , 决不让客人感到自己露怯 , 要照顾到用餐客人的自尊心 。如客人不同意你的解释 , 也只好送回厨房再次加工 , 直到让客人满意 。
2) 客人用餐时突然被食物噎住 , 服务员怎样处理?
客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因 , 也可能发生被食物噎住的情况 , 一般的反应是脸色铁青 , 停止讲话 , 用手指捏咽喉 。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况 , 应该立刻上前帮助客人 。要富有同情心 , 决不可以讥笑或袖手旁观 。如若食物哽噎较轻 , 可立即送一杯水请客人喝下;若食物哽噎较重 , 餐厅服务员站在客人后面 , 双臂把住客人腰部 , 用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点 , 另一只手握拳 , 迅速向上挤压 , 振动客人肚子 , 为此反复几次 , 即可排除食物 , 然后送一杯水供客人喝下 。
3) 客人餐后要求服务人员代其保管食品时 , 服务员应怎样处理?
有的客人在餐厅用餐后 , 将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管 , 遇以这种情况 , 餐厅的服务员可耐心向客人说百思特网明 , 食品为入口的饮食 , 为了防止意外 , 为了对客人的健康负责 , 餐厅规定一般不代为客人保管食品 。对不住店的客人 , 餐厅服务员可主动为客人打包 , 请客人带走 。如是住店的客人 , 餐厅服务员在征得客人同意后 , 可将剩余食品整理好送到客人的房间 。有时 , 客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间 , 餐厅服务员可请示领导后为客人代存 , 存前将客人的食品包好 , 写好标签 , 放在冰箱内 , 餐厅服务员之间要交接清楚 , 要有专人负责 , 待客人来取时及时交给客人 。
4) 客人在餐厅醉酒 , 服务员应怎样处理?
客人醉酒后的表现各不相同 , 我们应该以照顾客人的身体健康为原则 , 尽力地帮助他们 , 与此同时 , 应避免由于他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业 。如果客人醉酒较重 , 已经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务工作 , 餐厅服务员应该将客人请到一个比较安静的、相对能够隔离的空间里 , 请客人先醒醒酒 , 同时为客人送上热茶和小毛巾 。如客人发生吐酒时 , 餐厅服务员应立即将污物清扫干净 。此时 , 客人正处在不清醒状态下 , 在态度和语言上我们不应该过多的计较 , 但要防止客人过强烈的举动 , 要注意我们个人的人身安全 , 最好请保安人员同时在场 。如果客人醉酒不很严重 , 餐厅服务员应该运用服务技巧 , 使其停止饮酒 , 请客人用饮料代替酒 , 用低度酒代替高度酒 。一定要注意服务用语 , 决不能有不尊重客人的言行 。此时的客人特别挑剔 , 如不小心对待 , 会引起很大麻烦 。也有的客人醉酒后 , 借机打架 , 打砸餐厅家具、餐具、作为餐厅服务员应立即与保安部门联系 , 请求协助 , 尽快平息事态 。要记下被损餐具、家具的数量 , 查清金额 , 事后要求肇事者照价赔偿 , 决不姑息迁就 。