服务员培训资料|自助餐厅服务员培训资料( 三 )


12) 客人餐后要求服务人员代其保管酒品时 , 服务员应怎样处理?
客人没喝完的酒品 , 餐厅应根据酒的种类和客人的具体情况酌情处理 。一般葡萄酒类 , 开瓶后不宜保存时间过长 , 假如客人用餐时没有喝完 , 要求代为保管 , 餐厅服务员可为其服务 , 代为保管 , 当客人再次用餐时 , 马上取出 , 请客人饮完 。为客人保管的酒品 , 要挂上有客人姓名的牌 , 放在专用的冰箱里 , 冰箱应有锁 , 有专人负责 。如果是高度烈性酒 , 放在酒柜里即可 , 但也要上锁 , 并由专人负责 。从安全角度讲 , 一定要对客人负责 , 保证不出任何问题 。
13) 餐后结帐 , 客人反映帐单价格不对时 , 服务员应怎样处理?
用餐客人在结束用餐时 , 对送上来的帐单认为不对 , 也是常有的事情 。此时 , 餐厅服务员要做的第一件事就是耐心 , 千万不要让客人有认为你做了手脚的想法 , 你应该这样想:消费者有权利把消费的金额在付款之前搞清楚 , 假如换了你 , 你也会这样做 , 在处理这种情况时 , 应该先向客人道歉 , 马上把帐单拿回帐台重新核对 。多数情况下 , 帐单不会有问题 , 因为在给客人送上帐单之前 , 必须将帐单核对清楚 , 如果你没有做到这一步 , 说明你的工作粗心大意 , 值得反思 。在帐台重新核对后 , 将帐单重新送给客人 , 此时应耐心地和客人共同核对客人点的菜肴、主食、饮料等 , 待客人认可后再收款 , 这时决不能有任何不耐烦的态度和不礼貌的语言 。收款后按要求向客人表示感谢 。如果我们的工作在结帐收款这个环节上出现了失误 , 我们应该立即改正 , 并诚恳地请求客人原谅;如果是客人算的不对 , 我们应该巧妙地掩饰过去 , 以免使客人难堪 。
14) 宴会临时加人应怎样处理?
对宴会临时增加人数时 , 摆上相应的餐具用品 , 可以分散插入各桌 , 同时征求宴会组织者的意见是否需要加菜 。若无法容纳 , 同样征求宴会组织者的意见 , 安排到附近适合的空宴会厅 , 无论哪种情况 , 需要加菜要立即通知预订部门和厨房开单并制作 。根据最后实际人数计算总帐单 。
15) 餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理?
作规程的情况下 , 有时会出现此种情况 。处理的方法是:首先向客人表示歉意 , 立即拿一块半湿的毛巾为客人擦拭 。擦拭时应注意 , 如是女客人 , 应让女餐厅服务员为其擦拭 。如果将客人衣服弄脏的面积较大 , 应请客人到无人的包间 , 将脏衣服换下 , 立刻送洗 , 将店内准备的干净衣服暂请客人穿上 , 继续用餐 。送洗的衣服最好能够在客人用餐完毕时拿回 , 送还给客人衣服时 , 服务员还应带着经理的道歉信函 , 以求得客人谅解 。
16) 客人在进餐中损坏餐具 , 应怎样处理?
客人损坏餐具大致有两种情况 , 一种是无意的 , 一百思特网种是有意识的 , 所以应该首先弄清楚是属于哪一种情况 , 对于无意损坏餐具的客人 , 首先餐厅服务员应该耐心和气地给予安慰 , 询问客人是否受伤 , 并立即将损坏的餐具撤离餐桌 , 为客人送上新的餐具 , 然后客气地向用餐客人讲清有关赔偿的规定 , 争取客人的合作 , 在餐后结帐时一并付款;对有意损坏餐具的客人 , 应指出其错误的的同时 , 要求其照价赔偿 , 与这样的客人打交道 , 必须十分注意我们的态度和做法 , 必要时应请保安人员到场 , 以保证餐厅营业的正常进行 。
17) 客人订了宴会 , 过了时间还未到服务员应怎样处理?
一般宴会的客人特别是主方的客人都是提前到达 , 他们要查看宴会的各方面的准备情况 。但如果客人过了时间还没到 , 服务员应该按照以下方法进行操作:
①服务员马上应与预订部门联系 , 根据客人的姓名或单位电话 , 设法与客人联系 。