电话接听礼仪的重要性怎么写？( 五 )

24.无法及时回答客人问题，很抱歉，请稍等一下，我稍后复您电话好吗？
三、注意事项
1、响铃三声内接听，并以亲切甜美的声音应CALL 。
2、准接前，问清客人要准接的具体地方，转接客房的，一定要问清客人的姓名，房号，和相关信息。
3、若来电者不能提供具体信息的，不能一口回绝，要耐心的为客人查询相关资料，是否相符，再看情况是否转接。
4、转借前一定要对客人说：“谢谢来电，请稍等。“杜绝一声不吭。
5、如果客人提供的资料都不相符，话务员也应以和蔼的语气，请客人查证以后再打过来，杜绝说“不对，没有，你打错了“说完就挂线。
6、在23:00之后，准入客房的电话要做到准备无误，若来电者提供的资料不符，总机不得将电话转入，可请来电者先留言。
7、对已作DND的客人只是要求一个时间段的休息，免被打扰时，话务员必须帮客人做留言，重要的电话可视情况转接。
8、客人要求透漏房间客人的资料信息时，应委婉，标准，灵活的向客人说明本酒店的相关规定，并向来电者表示歉意。
9、接到投诉电话：不能急于抢话，耐心听完后，先向客人道歉，请客人稍等，并以最快的速度将客人的投诉内容简洁明了的向AM复述一遍，再将电话准接给AM 。