客服话务员年终总结( 三 )



客服话务员年终总结


客服工作总结
尊敬的领导:
您好!我叫xx,毕业于安徽省滁州学院化学与生命科学系生物科学专业 。
2007年7月至9月,我在滁州移动公司10086任职客服话务员 。两个月的工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识 。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结:
1.客服人员所需的基本技能及素质要求: 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态 。
2.作为客服人员,需要一定的技能技巧:
(1)学会忍耐与宽容 。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户 。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意 。
(2)不轻易承诺,说到就要做到 。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动 。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到 。在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求 。
(3)勇于承担责任 。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误 。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任 。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失 。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任 。
3.作为客服,需要一定的技能素质:
(1)良好的语言表达能力 。与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信 。
(2)丰富的行业知识及经验 。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器 。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验 。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题 。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了 。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助 。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验 。
(3)要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪,提升自身素质 。
人人都说时光流逝如箭,如今我是亲身感受到了 。不知不觉中我都来公司一年多了,在xx年里,在公司各级领导干部的领导下,在公司同事的关心帮助与支持下,出色地完成了今年的各项工作任务,在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高 。为了更好地改善工作,我现在把这一年的工作做一个总结报告: