酒店康乐员工评语怎么写？(18)

八、服务员语言运用不恰当，不礼貌犯客人的忌讳。
第六节顾客产生投诉的原因
一、地位不平等，顾客的特殊权力。
二、服务人员自身素质的评估。
三、服务人员与客人的不信任的心理。
四、服务人员工作中对客人的不平等。
五、顾客自我情绪的不稳定。
第七节处理投诉的原则与方法
一、以友善的态度去处理。
二、留心听取整件事的经过，尽量了解事件发生的原因。
三、对事件的发生表示真心的抱歉。
四、若是食物的不满意应尽量提出更换，并表示抱歉。
五、不要令投诉者感到尴尬，尤其在客人面前，若是他自己的错也尽量让他们感到满意。
六、对客人的要求，若我们未能办得到应立即以婉转的方式向他们解释清楚。
七、假如服务方面出了错，应主动道歉并保证加以改善，以避免同样事件发生。
八、感激客人给予我们的批评。
九、当客人再次光临时要避任何错误发生。
十、遇有严重投诉事时或有关酒店政策时应详细记录下来。
第八节 “让”的原则与艺术
一、“让”的原则――“客人永远是对的”是我们的座右铭，客人的过错自己承担。
二、“让”的条件――在一般情况下客人无论做错什么事，我们都可以让他，但有损酒店声誉和财产，而且是故意，要给予赔偿。所以“让”是有条件的。
三、“让”的艺术，我们之所以让客人是希望顾客能够再次光临，给顾客感觉有面子。从表面上看他满意，实际上我们得利。
第九节身体语言及心理战术
一、身体语言包括有声语言和无声语言。
1、有声如寻话交谈，自言自语等直表达方式。
2、无声语言如何分为静态及动态两种。动态体语为首语、手势语和表情语。静态语分为花卉语和服饰语。
1、表情语
人的脸色是一把健康的量尺也是心理状态的展露。如红光满面、神采飞扬是高兴愉快的表示，面红耳赤是羞涩或的表现。面部肌肉：舒展笑容满面是心情愉快的象征，面部肌肉收缩锁眉是忧虑不安、心绪不定的反映。脸语：由眼、眉、嘴三个主要的表达器官表现出的宾客情绪。眼神：双目呆滞是茫然，不知所措或正在思考问题；双目有神是心情愉快的反映，若无法将视线集中在对方身上或很快收回视 - 3334
18、公司员工不可随意使用公司电话和接待亲朋好友。
19、对客人做一视同仁，而区别对待。
第六章工作中常见的问题
一、如何提高服务效率
在服务工作中，节省时间掌握好服务节奏，提高服务效率是很重要的。虽然我们在服务中强调“眼、嘴、手、腿”四勤，但是我们实际的工作中还应机动灵活，讲究技巧，因为我们最终目标是把工作做好。操作中应尽量减少不必要的走动，消费时又影响客人娱乐，还会给人造成忙乱的感觉。