国内汽车销售大多采用4s店的模式，集整车销售，零配件，售后服务，信息反馈“四位一体”的特许经营模式，垄断了原厂家的零配件供给，在售后服务上应该是无人可以替代的，但是目前连锁综合汽车服务公司发展迅速，个小型修理厂也是遍地开花，对现有4s店的售后服务构成一定的威胁，本文通过对******车售后服务质量进行调查，运用服务质量管理的理论，对******4s’店的售后服务质量进行分析，提出改进意见 。
第二部分，理论基础，介绍相关理论，包括服务营销，服务质量理论，服务质量差距模型，servqual模型，在servqual模型中，定义了servqual分数=实际感受分数 - 期望分数 。研究综述阐述国内外关于服务质量管理的研究历程和研究现状 。
第三部分，新丰泰售后服务质量现状及问题分析，分为三节，第一节******4s店售后服务概况，第二节调研方案，第三节数据分析和总结
第一节******4s店售后服务概况，公司简介，就不说，
经营现状包括三点，对奥迪厂家依赖性强，处于绝对的弱势地位，
基本没有话语权，一切经营活动都在为厂家服务，可控制的经营因素有限，难以体现差异化经营 。
和汽车厂家关系不佳，公司现在和奥迪厂家的关系紧张，车型供
给个优惠上远不如庞大和奥诚 。
重销售，轻售服 。
售后服务售后服务内容，目前******售后服务项目已开展有所售汽车的首次免费保养和定期保养服务；车辆索赔以及保险代办和索赔服务；24小时紧急救援；维修预约；汽车精品销售和安装；汽车租赁，提供中高档车的短租及长租服务；汽车装潢；汽车美容，内室、外部清洗、整车封釉、底盘套塑等服务；及二手车置换业务 。顾客的接待及休息环境明亮、舒适，电视、网络、报刊杂志、各种饮料、糖果一应俱全，让客户自得其所 。
第二节调研方案，a.调研目的
通过实施问卷调查，对******4s店整体服务质量进行评价；根据
此次评估结果分析******4s店售后服务缺陷和存在的问题，制定
提高服务质量的策略 。b.调查对象
此次调查地点在******4s店内，对4月1日一天之内来店维修或
保养客户进行问卷调查 。在调查过程中，由于调查问卷的难度和维
修时车主对维修车辆关注的心理状况，车主的配合程度一般，共调
查100份问卷，有效问卷为 51 份 。c.调查内容根据调查目的，参照servqual模型，结合******4s店售后服务
现状设计了 14 个核心问题，问题涵盖了服务质量的五大属性及与
之相关的项目，每个问题都分别用于调查来店维修或保养客户对4s店售后服务的期望和顾客在服务过程中的感受 。
第三节数据分析与问题总结

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