创业从一个小目标开始写法怎么样？( 四 )

总之，他把一切都做得很好，他的团队也很喜欢他，以至于他们还一起赢得了年度足球比赛，这是他真正热爱的运动。
你做的每一件小事都很重要
我们在某些方面可能看起来有点混乱，而事实是，我们的确如此。当涉及到客户体验这类核心的东西时，我们当然会尽量提供良好和流畅的体验，但我们意识到，真的很难恰当地让更多人形成这种体验。
我们是通过很艰难的方式——搞砸了很多事情——才认识到的这些。
我们的业务被设计成了自助式的订阅服务，所以我们没有想过自己是“售卖”东西。我们的客户自己主动地从我们这里购买服务。他们可以任意停止使用该服务，同时他们也不需要继续付费。因此，我们不提供退款。并且，我们真的没有在我们的结算后台提供退款功能，让事情变得简单，这一直是我们的目标。
不过，当然有时会有客户要求退款。通常我们会很好地向客户解释我们为什么不会退款。但有一次一个新员工在回复客户的退款请求有点过于生硬了。他说了类似“对不起，无能为力”之类的话，他没有让客户感觉他在试图了解客户的情况。当然，这位客户非常生气。他的愤怒一发不可收拾。即使我们在内部升级了应对措施，并尽力设法挽救这一局面，但这位客户还是下定决心要打击报复。
不到半年后，这个人加入了一家与我们具有竞争性的初创公司，他的任务就是扰乱我们的业务。看样子他可能会和我们树敌一生。
他并没有完成达到目的——我们仍在这里并且做得很好，但他的确教给了我们一个宝贵的教训。我认识到，即使你出于最好的意图，你想使事情变得简单，但如果你忘记那条与各类人进行交流的基本原则——同情心，那么你的一次错误交流仍然可以毁掉一切。
我们仍然遵循着不退款原则，但我们不再以同样的方式执行这一政策。我们的执行取决于具体情况。我们更加注意不同客户的具体情况。
在某些方面，客户关系就像任何其他关系一样。你必须持续地投入努力，而不是只靠过去的努力。一旦你认为什么都是理所当然的，并停止维持关系的努力，那么从这一刻起，你就是在开始破坏这种关系。对于许多公司来说，建立客户忠诚度意味着制定奖励重复购买行为的忠诚计划：购买10杯我们的咖啡，你的第11杯将是免费的。但你客户的忠诚度是因为他们想要那杯免费的咖啡，还是因为他们真正喜欢你的产品以及喜欢和你互动呢？