二、加分标准：当月工作量、质量为全客服之首，并且无违规事件 。5分
客服考试分数为满分5分
突发情景或者活动期间在人手不够的情景下，能随叫随到来公司主动顶班5分次在完成本职工作情景下，能够完成上级提出的额外工作5分次
当月有效投诉率为零5分次
对于整个客服团队的管理，能够提出合理化提议 。经试行后效果梦想的5分次
三、扣分标准
1.轻度违规
工作时间未使用普通话2分次
交接班后本人办公桌面凌乱2分次
当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作2分次
迟到早退2-5分次
未能认真记录填写交接班记录及相关表单5分次
当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好5分次
当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知上级5分次
未能及时有效的执行客服的工作2-5分次
上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2分次
在办公区域大声喧哗，影响他人工作2分次
在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品、瓜子等5分次
客服信息录入错误2分次
未在流程控制时间内处理突发事件，超过1~10分钟5分次
主管随机抽查得分2-5分一次错误
2.中度违规：.
工作时间内观看在线播放电影、玩游戏10分次
表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量10分次
当班时间异常情景未能及时反映，或者知情不报10分次
未经主管批准，私自在工作机器中下载、安装软件10分次
私自跳过未处理的问题或其他工作记录10分次
未请假缺席部门例会10分次
客服考试，得分在60以下10分次
未在流程控制时间内处理突发事件，超过11~30分钟10分次
3.重度违规：
旷工20分次
当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)20分次
将非公司人员带入工作区域20分次
未经允许私自拆卸公司的设备带出公司20分次，同时照价赔偿
当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上，违反轻度违规四条或以上)，追加扣分20分次
未在流程控制时间内处理突发事件，超过30分钟以上20分次
工作时间内睡觉直接辞退
工作时间内将客服电话挂起，导致用户无法打入电话直接辞退
拉帮结派，搞小团体，破坏团队健康发展，影响其他员工工作情绪直接辞退
利用职权徇私舞弊直接辞退并追究职责
此外，在每月评定的时候，培训专员能够根据各组长本月工作整体表现(参照客服组长考核细则)给与额外的奖惩，分数浮动在-5至5之间，必须说明额外奖惩理由 。
考核考核分》90，绩效为A考核分在80～90，绩效为B考核分在70～80，绩效为C考核分在65～70，绩效为D考核分在60～65，绩效为E

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