客户服务管理制度 参考10份(14)
4、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意 。
四、工作制度
1、工作时间:轮班制
(1)周一至周六:晚班(18:30至24:00),上一天休一天
(2)周天:全天班(9:30至24:00),轮流值班 。
2、工作纪律
(1)上班不得迟到,有事离岗需向店长请示,如需请假,需在当班前一天提出;
(2)上下班时,必须做好交接工作、交接本记录(包括:当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置 。
(3)公司如有促销活动要求客服调班加班,客服人员尖进取配合公司要求 。
(4)原则上允许换班,换班需提前向店长报备 。每月换班不得超不2次 。
(5)换班双方必须交待清楚,若交待不清造成误班、空班的扣罚20元 。
3、工作要求
(1)上班时间一律用电脑挂旺旺,不得使用平板,更不得使用手机 。
(2)没有顾客上门的时候,浏览店铺宝贝,以便熟悉宝贝 。
(3)上班时间不得做与工作无关的事情 。
(4)用真诚的心去接待每一位客户,礼貌用语,礼貌待客 。不得影响公司形象 。
(5)发现客户因服务原因投诉某客服,一次罚款30元,第二次翻倍,第三次将予以开除 。
五、会议制度
1、每周一午时14:30开部门例会(QQ会议,必要时到公司参加现场会议),由店长主持会议,每位客服都需要汇报一下自我上一周的完成目标情景,工作中遇到的问题及接下需要改善的地方 。
2、新产品上线前,由店长以QQ会议的形式向客服讲解与解答,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性) 。如新产品上线量较大,店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训 。
六、客服语言规范
最高标准:微笑服务(电脑看到)、有效解决
最高原则:让顾客舒心、满意而归
1、反应及时(关键字:反应快、训练有素)
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒 。打字速度要快,至少要到达50字分钟,且不能有错别字;
每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒 。如回答太长,宜分次回答;
2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)
用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切
3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速供给顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求 。
4、专业销售(自信,随需应变、舒服)
以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服
5、主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价 。
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