2、操作程序
※来电铃声三声铃声之内须接听电话，热情并正确使用工作术语：“您好，山东标金，请问什么事情能够帮您” 。
※耐心倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮忙客户解决、解答问题 。若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先真诚抱歉平息客户不满情绪，正确使用工作语言：“真是不好意思”，“让您生气了”，“给您带来不便”，“多谢您的提醒”等 。针对问题给予客户解决办法，如果问题职责方在公司，必须向对方道歉并保证立即采取措施，给予客户答复，正确使用工作语言：“真是抱歉，我们会立刻对此事进行处理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决办法”;如果问题职责方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视情景采用此类回绝方式：“xxx先生女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领导协调，给予您答复”，“真是对不起，公司暂时还没有此类规定，请恕我们暂时帮不了您”或者“我能够请我的上司跟您谈谈好吗”等;如果客户反映的问题不能做出正确的现场答复，应寻求客户谅解，请客户等待解决，正确使用工作语言：“真是抱歉，对于您的这个问题，我还不能准确的给予答复，请您稍等，我会在xxx时间给您答复，请您留下联系方式” 。立即将问题提交相关负责人协调解决方案，并迅速回复客户保证客服质量 。
※“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确使用工作语言：“多谢您打电话来”，“多谢您通知我们”，“再见”，等待客人挂断电话后，方可挂机 。
※将来电资料，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提交公司责
任人办公室 。
【电话回访客服】
1、工作细则
※及时回访，了解客户对客服的满意度 。
※告知客户其反映的问题有所答复，为客户供给解决方案 。
※客户对解决方案表示理解，礼貌挂断电话 。
※客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持 。如对方执意不理解解决方案，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电与之沟通解决 。
※客户再次提出新的需求，应为客户供给解决方案，如无法现场给予方案解决，在原有个案基础上建立跟进个案，礼貌告之有解决方案将立即通知，礼貌结束通话，并及时与相关负责人协调解决方案，同时向客户答复 。
2、操作程序
※拨打客户电话，正确使用工作语言：“您好!请问您是xxx先生女士吗”，“那里是山东标金客服部，我的工号是xxx，请问此刻方便接听吗”

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