酒店员工手册！|知名连锁酒店员工手册！( 二 ) 「问人人知识网」

十、仪容仪表
（一）仪态
l、站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽，头要正，肩要平，两眼平视前方，挺胸收腹；在营业区域内不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背。
2、行走时步伐稳重，表情自然，禁忌跑步，二人并肩而行不得搭肩、挽手；客人
相遇应靠选而行，必要时应让客人先行，不能从二人中间穿行；如请人让路讲对不起，不得横冲直撩，粗俗无礼。
3、双手不得倚腰、交义于胸前、插入衣裤或随意乱放，营业区域内不能抓头、抓瘁、挖耳、抠鼻孔，不得敲击，或玩弄其他物品。
4、营业区域内不得哼歌，吹口哨，晃脚。
5、不得当众整理个人衣物。
6、不要将任何物件夹于腋下。
7、在客人面前，不能经常看手表。
8、咳嗽、打喷嚏时应转身向后并说对不起。
9、不得谈笑、大声说话、喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要声响。
10、不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。
11、要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。
（二）仪表
1、身体、耳部、手部必须清洁。
2、上班前不能吃会造成口气的食物。
3、头发要常洗、整齐，不要遮挡脸和耳朵，不能有头屑。
4、女员工上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹。
5、不得留欧指甲，只可涂透明指甲油。
6、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。
7、制服外衣、衣袖、衣领处不得显露个人物品，纪念章、笔、纸张等。
8、所有员工不得纹身、刺青。
（三）表情
l、微笑是员I-最起码应该有的表情，以露上八颗牙齿为宜。
2、而对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
3、与客人交谈时要注意眼担对方，用心倾听，并不时给予相应的反应，不得东张西望，心不在焉。
4、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、频繁眨眼。
5、员工在服务工作中打电话或与客人交谈时，如有客走近，应立即微笑点头示意，表示已注意到他（她）的来到，不能毫无表示，等客人先开口。
（四）言谈
l、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。
2、三人以上对话，要用相互都懂的语言，不讲过份的玩笑。
3、说话笺注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
4、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
5、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“小姐／女士” 。
6、指第三者时不应称“他（她）”而应说“那（这）位先生（小姐）” 。
7、从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。
8、客人讲“谢谢”时要答“不用谢” ，不要毫无反应。
9、见到客人要主动打招呼、问好。
具体以《运营手册—礼仪篇》为准。
十一、奖励制度
（一）奖励
l、奖励的方法有经济奖励与行政奖励两种。
(1)经济奖励包括加薪、奖金、奖品。
(2)行政奖励包括晋升、嘉奖、记功、记大功。
（二）公司年度优秀员工可根据公司安排，结合个人意愿参加如下活动：
1、公司高层领导与优秀员工见面会；
2、年度优秀员：E庆功会暨学习座谈会；
3、将本人照片及先进事迹张贴于各单位优秀员l-宣传栏处；
4、公司内部刊物上专门开设“优秀员工专栏” ，对各位获奖员上进行介绍和先进事迹报道：
5、获奖可在“优秀员[专栏”发表自撰的工作相关文章（如体会、经验等）；
6、可享受额外的3日带薪假期或公司组织的带薪并负担全部费用的为期1天的集体旅游（二选一）；
7、聘用与提升员工时，同等条件下，优先选择受过奖励的员工，对德、才兼备、表现极为突出者还可破格提升。
十二、处罚制度