中国民生银行信用卡中心|免费申请信用卡办理( 二 )

四是促进银行业智慧化金融转型，改变银行竞争格局。当前，越来越多的商业银行将人工智能作为转型升级的战略核心，这是银行转型的必然方向，也是银行重塑核心竞争力的关键所在曰。围绕核心竞争，银行将进一步提升行业的智能化水平，并对竞争模式进行深度变革，这必然会改变银行间的竞争格局。
目前，金融领域人工智能的应用场景包括以下几个方面，一是智慧银行和智能网点，如当前已经出现的无人银行；二是智能审批，通过智能算法进行信贷评估，由系统代替人工完成审核，实现业务实时办理，大大提升了审批时效；三是智能投顾，通过智能算法推荐投资理财产品，替代人工投资顾问。四是智能投研，通过人工智能，对金融市场数据、事件、结论等信息进行自动化处理和分析，为金融机构的从业人员提供投研帮助，从而提升工作效率和分析能力。五是智能支付，包括刷脸取款、声纹取款、刷脸支付等创新的支付方式。六是智能管理和监管，一方面金融机构应用人工智能技术对用户各方面数据进行综合分析、评估，实现对交易风险的事前、事中、事后管控，同时，金融监管机构应用人工智能技术提升监管能力和监管效率；七是智能化营销和客户服务，通过人工智能技术来为客户提供个性化、柔性化的双向服务，预测用户行为、推荐服务产品，从而增强营销与获客的精准度。
中国民生银行信用卡中心立足于“信任长在”的品牌定位，以“懂客户”为目标，以“客户体验”为核心，以信用卡行业传统的客户电话联络渠道作为突破口，积极应用人工智能及大数据技术并结合业务风险控制及客户信息安全管理，打造可信、安全的智能客户联络体系。
2 案例创新特色和亮点
民生银行信用卡中心智能客户联络体系，在卡中心大数据平台和风控决策平台的保驾护航之下，充分发挥智能联络平台强大的交互能力，提供极致的客户体验，有效控制客户联络百思特网成本，可以说是建设数字化信用卡中心的一个奇点。一方面，借助这套体系，民生银行信用卡中心“无微”不至，在客户最需要的时候“秒回”客户需求；另一方面，民生银行信用卡中心始终坚持对“智无止境”的追求，不断优化和客户的交互场景，提升交互体验，打造一站式的服务。智能客户联络体系已覆盖客户用卡全生命周期，在前端可以使服务更加个性化，支撑存量客户经营、精准营销等各业务场景，智能的管理和挖掘现有客户价值，快速拓展潜在新客户；并利用语音识别、自然语义理解、意向性分析、机器学习等智能技术，提升客户体验以及成功率；在中端可以支持各类金融交易和分析中的决策，使决策更加智能化；在后端用于风险识别和防控，使管理更加精细化。
民生银行信用卡中心打造的智能客户联络体系，利用了智能语音外呼平台作为触达客户的渠道，将大数据平台和智能风控决策平台作为支撑的模式，改变了传统的信用卡行业获客商业模式。2018年民生信用卡净收入和责任利润全行第一，累计发卡突破千万张，这套智能客户联络体系，有效助力线上、线下发卡。依托于这套系统，民生银行信用卡中心撤销了全国各分支机构大量的地推营销人员编制，节省了大量的人力成本；同时，也极大的提升了现存营销团队的产能，使用智能客户联络体系筛选出来的高意向精准客户名单，营销团队的作业效率非常高，成功率也大大攀升。
随着民生银行信用卡中心科技和业务水平的快速发展，网申在线发卡已成为主要发卡模式。经过大数据统计分析，发现每日平均成功核准发卡的客户数只占当日在线申请客户数的20%左右，故卡中心利用大数据技术捕获“跑”“冒”“滴”“漏”的客户信息，主要是在网申系统的输入框栏位进行埋点捕获未完成用户信息登记的客户信息，经过实时大数据流计算技术和数据挖掘模型给这些客户建立画像标签。同时，结合贷前授信风险管控，以包括人行、设备指纹、共享欺诈黑名单等在内的近60个三方数据作为授信依据传入决策进行审批决策，筛选出符合授信资格的未完成用户。最后，通过智能语音外呼平台触达这些客户，从客户的中断节点直接入手，利用语音识别、自然语义理解等技术进行人机交互，解答疑问，提供个性化的引导推荐；百思特网在处理客户家庭地址和单位地址填写时，利用智能联络体系中的全国精准地理位置与对应语音适配功能，实现智能机器人准确识别，完成信息登记，并将包含客户姓名、联系方式等信息通过H5页面或短信形式进行二次核实，确保信息准确，以此帮助客户补充完善办卡所需信息，完成卡片申请的办理。即使采用这种方式，依旧会有部分客户因为种种原因中断交互，智能客户联络体系将及时通过双边电话唤起电销团队进行人工跟进，争取在单次交互场景中完成意向客户转化为真实客户。