中国民生银行信用卡中心|免费申请信用卡办理( 五 ) 「问人人知识网」

4 创新绩效评价
截止2019年2月，中国民生银行信用卡中心已在近百个业务场景中，实现了和客户的智能交互，形成了贷前、贷中、贷后三大阶段客户用卡全生命周期的智能客户联络体系：
贷前阶段——获客：新户首卡申请业务，每日在线核发数万张信用卡，并将大量未完成在线注册，中途放弃的客户信息交由客户所在地营销中心地推人员二次跟进，极大提升办卡成功率；
贷前阶段——卡片激活：作为卡中心新卡、续卡等所有未激活卡片的促激活第一阵线，发挥了及其重要的作用。从发卡第7天至第90天，不同阶段，通过不同的策略促动客户激活卡片，促刷成功率最高可达80.3%；同时，在线提供一站式服务，引导客户在激活后完成查询密码和交易密码的设置，避免客户二次致电客服办理，提升客户感受的同时也为呼入业务节省了大量的座席资源；最后，将未完成激活且有较强激活意愿的客户交由电销团队二次跟进辅助客户办理，成功率非常高，为电销团队加装了“瞄准镜” 。

贷中阶段——风险交易监控：通过风控决策捕获疑似风险交易，实时触发平台联系客户确认是否本人刷卡，一旦否认，在线立即自动冻结卡片，避免损失进一步扩大。替代了近二十位风险交易监控人员7*24小时三班倒的工作。
贷中阶段——风险换卡通知、身份证到期提醒、营销活动推广：每月呼叫量数百万，节省了大量人力。
贷中阶段——衰减客户经营：不动户促刷卡活动，从30天至180天，不同阶段，配合多种促刷策略，促刷成功率最高可达53.1% 。余额衰减客户，通过赠送礼品的方式，设置刷卡金额达标线，从而促动客户刷卡，通过礼品营销的活动达标率可达30.1% 。

贷后阶段——催收：通过机器学习与多轮次对话识别客户还款意愿，准备多套交互模板，话术层层递进，语气逐步施压，引导客户在线还款或在指定时间内完成还款操作。M01阶段客户流出率达到70% 。
2018年6月6日，中国民生银行发布了全新零售银行品牌口号——“懂你的银行” ，与“以客户为中心”的零售业务转型经营理念相契合。民生银行信用卡中心积极响应全行经营策略，做“懂你的信用卡” 。
在金融科技领域，中国民生银行信用卡中心基于人工智能和大数据平台的智能客户联络体系初显成效，力争通过科技手段打造更加智慧的体系和更具人性化的场景服务。创新整合的智能体系架构正发挥着1+1>2的作用，为客户提供着更全面、更贴心的私人管家式服务。中国民生银行信用卡中心全业务场景、全生命周期的智能服务已经开启。懂你，在每一个你需要的时刻；懂你，在每一个你疑惑的瞬间；懂你，在每一张信用百思特网卡的背后。中国民生银行信用卡中心智能客户联络体系，用技术创造价值，以懂你回馈信任。未来，民生信用卡将继续加快场景建设，为客户提供更便捷的金融服务，同时做好客群经营，满足客户差异化需求，发展金融科技、推进数字化转型。
特约评论员：黄国平，
中国社会科学院金融研究所研究员，
中国社会科学院投融资研究中心主任