中国民生银行信用卡中心|免费申请信用卡办理( 三 )

3 案例解析
智能客户联络体系带来了民生银行信用卡中心获客商业模式的创新，为民生银行信用卡获客业务发展带来了很大的提升，线上网申和电销渠道、线下营销团队每日平均成功核准发卡的效果提升了35% 。其中电销发卡团队缩编近百人，全国各营销中心地推团队缩编数百人。
（一）一站式服务全面惠及信用卡客户
在卡片激活业务场景中，由传统的等待客户主动激活，或者单一的简单通知，转换为全新的采用智能语音外呼触达为客户主动办理的模式，可以为客户解答所有卡片激活的相关问题，为符合在线办理条件的客户提供直接在线激活功能、并可同时设置查询密码、交易密码，同时告知客户卡片激活后所享有的各项权益。整套完整的服务体系简化了客户需要多次多渠道的办理以及咨询环节，节省了客户办理时间，提高了卡片激活率及卡片使用率。
民生银行信用卡中心智能语音外呼在人工智能技术的应用上，主要使用了文本语音合成、语音识别、自然语义理解、机器学习等人工智能技术和手段，实现对客户姓名、商户名称等实时动态播报，捕捉客户意图，提供场景丰富的知识问答、业务讲解等，极大提高了交互性。基于直接或间接获取到的文字信息，进一步分析客户的意图、情感，同时能获取客户额外的诉求，为进一步提高服务提供大量的真实数据，同时，将大量的客户数据进行聚类、分析，为后续业务的开展提供了大量真实、精准的数据。
智能客户联络体系在识别用卡风险后，第一时间通过智能语音外呼平台触达到客户，为客户精确描述用卡信息供客户确认。智能语音交互技术，为客户在线普及风险常识，解答客户问题，通过一系列的智能风险预警，真正为客户打造最安全的用卡环境。智能风控平台扮演了重要的角色，通过大量本行行为数据衍生多张评分模型，对于优质客户，精准识别客户需求，并在第一时间为客户提供服务。对于高风险客户，及时有效识别风险，熔断交易，有效防控风险。
（二）全方位打造个性化和便捷化客户体验

【中国民生银行信用卡中心|免费申请信用卡办理】

智能语音外呼平台能够有效覆盖客户用卡全生命周期，借助智能电话渠道，兼顾高端客户以及长尾客户，急客户只所急、想客户之所想，为客户提供易用、主动、可靠的伴随式服务。银行业务的复杂度为客户服务带来极大的不便，客户经常出现由于繁琐的操作无法办理业务，为了增加业务办理的简易性和便捷性，我们不断突破传统的服务模式。例如通过语音交互模式代替了传统的按键操作，只需要客户通过语音交互表达需求，系统可为客户提供多渠道以及智能推荐最便捷的办理渠道及方式供客户自主选择。智能外呼模式即可以有效摆脱时间限制，持续追随客户需求亦能够保障服务的新鲜度，由实时大数据触发、准实时启动智能外呼，对客户需求“秒回” 。通过智能外呼，可以及时对客户进行用卡风险提示，可以及时告知客户刷卡失败原因，可以在线为客户办理卡片激活、卡片止付、密码设置、账单分期、在线还款等业务。智能外呼系统释放了人力，并提供了标准化的服务。使用了标准业务话术，提高业务规范性，规避了业务办理的风险性，确保用户认同度。
（三）实现精准营销
精准营销的特点在于“精准” ，大数据是营销活动的“显微镜”和“导航仪” ，帮助银行筛选重点客户，根据客户的基本信息、账户信息、消费记录、行为轨迹信息等建立客户画像、精准分群，哪些客户是高价值客户，哪些客户低价值客户，针对不同分群客户制定差异化的营销策略，譬如为忠诚度高且利润贡献度高的客户提供刷卡返现金、代金券、消费打折、机场贵宾服务等高价值增值权益；相反，忠诚度较低且利润贡献度较低的客户提供一些诸如积分红包、礼券等低价值增值权益。提升客户忠诚度的同时又能提高银行投资回报率。