爆品的五个核心要素,《爆品手记》――如何打造一款爆品(12)

对于商超而言，消费者就是用户，创始人于东来很早就意识到用户体验的重要性，从理货员到收银员到保洁员，每个人都满怀爱意服务顾客。
1. 为顾客多套一个袋子。二十年前胖东来还只是一个小卖部，很多顾客都会在离开前询问能否多套一个袋子，对此于东来都会爽快答应。后来胖东来越做越大，这个服务一直延续至今。而且到过年时候，会有专人在卖场大厅免费为顾客发放袋子，方便顾客回家装年货。一个小举动，满满都是爱。
2. 坚持卖正品。在二十年前假货铺横行的大环境里，当同行用低廉的假货欺骗消费者时，质朴的于东来做出坚决不售卖假货的承诺，并在门店挂上了几个大字“用真品换真心” 。你如何对顾客，顾客就会如何回馈于你：许多老客户大老远从南阳、平顶山、驻马店、周口等地专门找于东来买烟酒。
3. 免费售后，无理由退换货。逛胖东来你会发现在门口一个显眼的位置有一个售后服务中心，几名员工从早忙到晚帮客户修拉链、缝扣子、锁裤边、退换货，个个待人有礼，没有丝毫不耐烦。一家商场一天卖出去的衣服何止百千件？但是胖东来从始至终坚持提供免费售后，哪怕你不是在他们这里买的衣服，他们也会积极主动帮你修剪裤脚。
以上只是胖东来服务的冰山一角，为了让顾客能够有良好的购物体验，胖东来还做了很多，而正是这些细致到微不足道的细节，奠定了胖东来在许昌长达20年的兴旺不衰，难怪雷军说“胖东来是神一般的存在” 。
胖东来人山人海的日常
如何懂用户？搞懂以下几个问题也许可以帮助到你：
爆品策略三、性价比
爆品之所以能让人尖叫，产生口碑传播，第一是因为“性”，即性能，品质超越用户的需求。第二是“价”，即价格超越用户的期望值。所以，性价比极高，从而形成了用户的认知反差，产生尖叫。
让用户尖叫这个本事，小米非常擅长。目前为止，小米已经拥有上百款产品，大部分都成为了爆品：从手机，到充电宝，到净化器，甚至在插线板这个巨头（公牛）占领的领域，它都通过爆品颠覆了原有市场。
用户是否尖叫，通过业绩就可见一斑，仅以手机产品为例：
● 2011年，小米第一款手机推出，第一年卖出719万台，营收 126.5亿元；
● 2013年底，小米手机共计销售 1870万台，2014年收入达到 743亿元；
● 2015年，小米4出货量超 1000万台，小米已有 5款突破千万的手机；
● 2017年，小米天猫双十一荣获五连冠，支付金额破纪录；
● 2018年，小米手机手机出货量突破一亿台 ……