(二)要有喜悦的心情
打电话时要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染 , 给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化 , 所以即使在电话中 , 也要抱着“对方看着”的心态去应对 。
(三)清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来 。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的 , 若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳 , 充满活力 。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势 。注意两点:
1、语气语调要温和,音量适中,让对方觉得你的声音是带着微笑的,娓娓而谈才会让人感到舒服和和谐 。建议通话前先做一次深呼吸,说话时要面带微笑,使声音听起来更有热情 。不妨在电话机旁放面镜子,以随时提醒自己 。语调要平稳安详 。
2、口齿清楚 , 有节奏感,不可说得太快太慢,间或提问一下 , 切忌不管对方是否清楚,只顾自己一味讲下去 。
(四)迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒 , 最好在三声之内接听 。电话铃声响一声大约3秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,你的 单位会给他留下不好的印象 。即便电话离自己很远,听到电话铃声后,附近没有 其他人,应该用最快的速度拿起听筒 , 这样的态度是每个人都应该拥有的 , 这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的 。如果电话铃响了五声才拿起话 筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声 , 对方会十分不满,会给对方留下恶劣的印象 。
(五)认真清楚的记录
随时牢记5WIH技巧,所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地 ④ What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行 。在工作中这些资料都是十分重要 的 。对打电话,接电话具有相同的重要性 。电话记录既要简洁又要完备,有赖于 5WIH技巧 。
(六)了解来电话的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在”就把电话挂了 。接电话时也要尽可能问清事由,避免误事 。首先应了解对方来电的目的 , 如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感 。
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