服务技巧( 二 ) _问人人知识网

观察顾客要求感情投入。当你遇到不一样类型的顾客你需要带给不一样的服务方法：
例如：烦躁的顾客：要有耐心温和地与他交谈。
有依靠性的顾客：他们可能有点胆怯有依靠性。你态度要温和富于同情心。为他们着想带给有益的推荐但别施加太大的压力。
对产品不满意的顾客；他们持怀疑态度对他们要坦率有礼貌持续自控潜质。
想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语你得有坚韧毅力带给周到的服务并能显示专业水准。
常识性顾客：他们有礼貌有理智用有效的方法待客用友好回报。
如果客户看宣传资料他看的资料也许就是他想要的。这也许是发展业务的好对象。
如果他是匆匆忙忙进来的或者他说话很急也许他的时刻很紧你就要尽快给他办。否则对你意见最大的也许是他等等。
正因各种各样的原因会使客户不愿意将自己的期望直接说出来而是透过隐含的语言、身体动作等表达出来。这时我们的电信服务人员就需要及时揣摩顾客的心理以到达事半功倍的效果。
心理学家做出的实践证明人们视线相互接触的时刻通常占交往时刻的30%—60%表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%证明对对方本人或谈话没有兴趣。视线接触的时刻除关联十分密切的人外一般连续注视对方的时刻在1—2秒钟美国人习惯1秒钟。
顾客的五种需求：说出来的需求；真正的需求；没说出来的需求；满足后令人高兴的需求；秘密需求。
3 。听的技巧
根据统计一个不满意的顾客背后有这么一组数据：
一个不满的顾客背后有25个不满意的顾客；24人不满意但不投拆；6个有严重严重问题但未发出抱怨声；投拆者比不投拆者更有意愿继续与公司持续关联；投拆者的问题得到解决会有60%的投拆者愿与公司持续关联如果迅速得到解决会有90%—95%的顾客会与公司持续关联。
如果你了解这些数字后你还会对客户的抱怨感到烦吗？
如果留心你会发现每个人都喜爱谈话尤其喜爱谈自己人人都喜爱好听众。听的时候要注意：
一是要有耐心。客户喜爱谈话尤其是谈他们自己。他们谈得越多心里感受到越开心就越感到满意。
二是听的时候你要学会克制自己。即便你认为顾客谈的是一些无关紧要的事或者说是很幼稚的事我们都要学会克制自己个性是当你想发表高见的时候我们都要耐心地听多让客户说话。
三是要关心客户要带着真正的兴趣听客户在说什么。千万不好在听的时候显得漫不经心。明白客户说的话这是你能让客户满意的惟一方式。
四是为了让客户感到你是在认真、专心地听你始终要持续与客户进行目光接触观察他的面部表情注意他的声调变化集中精力让客户在你脑子里占据最重要的位置。