服务技巧( 六 ) _问人人知识网

“为了便于我接近你的要求……”
服务人员的“七不问”：
不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址、不问经历、不问信仰、不身体。
6 。动：运用身体语言的技巧
“动”主要是指身体语言。身体语言是一种无声的语言。人们在交往时从对方获取信息的比例是：语言7%语气38%身体语言55% 。因此身体语言是一种更有效的语言。
诗人徐志摩曾专门写诗赞美日本女子温柔典雅的神态：
“那一低头的温柔
像一朵水莲花不胜凉风的娇羞。”
仅仅是一低头一个温柔、典雅、谦和的日本女子的神态一下表露无疑。可见体态语言表达的资料是十分丰富的。
身体语言我们一般分为头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分。身体语言资料繁杂众多。作为电信服务人员我们主要要求在服务工作做到以下几点：
头部动作：在接待客户时身体要挺直、头部要端正表现的是自信、有精神的风度；客户有困难时你的头要向前表示你在倾听、同情和关心；你答应、同意、明白和赞许客户时可轻轻点头。
眼睛：在接待客户时按照“三角原则”正视客户不好仰视千万不好斜视和俯视客户。
嘴部：你在听客户表达时嘴唇微微闭拢表示和谐宁静、端正自然不好撅着和紧绷双唇。
手部：如果你是桌子后面你可手心向下自然放在桌子上表示你的坦诚直率、善意礼貌、用心肯定不好有其它不良动作。
你的身体姿势要端正不好靠一支脚支撑斜站或歪站。坐着也一样要端正不好仰靠椅背。
运用身体语言有“三忌”：一忌杂乱凡是没用的不能表情达意的动作如摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都不好表现出来；二是忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等这些动作不但没用而且有害；三是忌卑俗卑俗的身体姿势就像街边的乞丐在乞讨着什么视觉效果很差十分损害自我形象。总之要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达资料出发具体面灵活地运用。你才能成为一个“文质彬彬”的优秀服务人员。
孔子说：“质胜文则野文胜质则史。文质彬彬然后君子。”意思是说：“一个人具有良好的品德但不讲究举止、礼节就显得粗野；只讲究举止、礼节而没有良好的品德又显得虚伪；只有既注重学识品德的修养又讲究仪表礼节、举止文雅的人才是值得尊敬的君子。”
7 。谈谈客户投诉
据专家统计；客户不满意时只有4%的客户会投诉96%的客户会离开其中91%的客户会永远不再来。平均来说1位对电信服务不满意的客户会告诉8-10个人他的不愉快的经验。由此可见接待好客户的投诉工作是多么重要。我们不仅仅不能拒之门外而且还要争取保留下来要欢迎他们来投诉。只要妥善处理好顾客的投诉并重新使顾客满意企业反而能增强客户忠诚度化投诉为商机。