服务技巧( 四 ) _问人人知识网

事例三：这天真倒霉早上下来家里停水跑到楼下提水上来嗽口牙膏又没有了母亲还在唠唠叨叨上班的路上又塞车赶紧赶慢还是迟到了偏偏又被领导撞上结果挨了一顿克你说倒霉不倒霉。——生活琐事偷走了你的微笑。
怎样防止别人偷走你的微笑呢？下方是三条推荐：
一是安装过滤器。安装一个情绪过滤器把生活中、工作中不愉快的事情过滤悼。
二是运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想幽它一默往往能够化解你的情绪幽默甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的是能够透过练习每个都能够获得的。
三是直接应对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关联或者要压抑一向自尊心。但是能够帮忙你迅速解决问题使你恢复简单。
总之要尽快忘记烦恼找回被偷走的微笑。
微笑的好处
——微笑能够感染客户。
——微笑能够激发热情微笑传达这样的信息：“见到你我很高兴我愿意为你服务” 。
——微笑能够增强你的创造力。当你微笑的时候你就处于一种简单愉快的状态有助于思想活跃进从而创造性地解决客户的问题。相反如果你的神经紧紧绷着只会越来越紧张创造力就会被扼杀。
提醒接待投诉客户微笑过度的危险：话费不实、电话宽带长时刻装不通、电话被盗打等等面部要放松目光要关注问题解决了要适时送上你的微笑
5 。说的技巧
客户更在乎你怎样说而不是你说什么。你在引导顾客使用电信产品时先要说明“特点”再解释“优点”最后再阐述“利益” 。按这三步进行。这样客户就容易理解。
利益永远是顾客最关心的事情。因此要提到所有对顾客有用的利益而并非只陈述我们认为最好的利益。客户已知的利益要说出来。这样有两个好处一是强化客户的印象二是避免客户可能的怀疑正因你不说出来客户就可能认为你已经取消了这项优惠就会不满而大多数时候客户是把这种不满埋在心里不说出来的。
你务必要对电信产品与业务处理流程十分熟悉。对这些你要有十足的把握不持怀疑。你要坚信自己所说的别人才能坚信你。
以上是对产品说时的说法。下方是我们经常遇到的小情景。
熟悉的小情景一：客户拿着一台坏了的电话机或小灵通找上门。
不好说：“对不起我们卖给你一台有毛病的电话机小灵通。”
正因客户会认为：“有毛病的机子也卖给我。”
就应说：“我明白这部机给你带来了不便。此刻看看我们能为你做些什么？”
熟悉的小情景二：微机出故障
不好说：“真不好意思系统又出故障了。”