服务技巧( 五 ) _问人人知识网

正因客户会认为：“系统老出故障为什么不把它修好。”
就应说：“对不起系统突然出现了故障要不你稍等一下要不你明天再来？”
熟悉的小情景三：客户讲别人后申请的电话或宽带都装好了他先申请的还没装好。
不好说：“我明白你的意思我们那些部门一顿乱搞真对不对起。”
正因客房会认为：“我不管你们谁乱搞我要解决问题。”
就应说：“对不起让你等急了。我帮你查下是什么原因。查哦工单已到了线维你先回去我与他们联系要他们尽快给你装晚上我必须给你回话告诉你状况好吗？”
与客户交流需注意的五种方式：
方法一:
说“我会……”以表达你服务的意愿而且列出你要采取的步骤时你就给了自己一个好的开端你的脑子里会明确自己所务必采取的行动。客户听了你的行动计划就会感到满意。
千万不好说“我尽可能……”正因客户不知道你的“尽可能”到底有多大可能。许多客户听了“尽可能……”后会感到生气。
方法二:
说“我明白……”以体谅对方的情绪。
不好说让“上帝”发疯的话以下这些话足以让我们的“上帝”发疯。
“我不知道你咯样不满。”
“我已经跟你讲了好多遍了啦——”
“你干吗发这么大的脾气？”
“我不知道。”
“这不是我们的职责。”
“不是我们的错。”等等
方法三：说你“你能……吗”“请你……好吗”以缓解紧张程度。
当你急于通知对方或当你原来的要求没有得到满足的时候你说“你能……吗”“请你……好吗”这样容易被对方理解。
不好说：“你务必……”“你就应明白”“我本来不该告诉你”“你为什么不……”
方法四:用“你能够……”来代替说“不”
当你不能完全满足客户的要求但你的确还有别有办法的时候；或者尽管你可能立刻帮不上忙但是却想表达你的真诚乐于为对方带给服务时候；你的客户可能对自己要什么不明确需要给他推荐通常能激发他的思路的时候你用“你能够……”来表达你的意思客户更容易理解。
方法五：说明原因以节省时刻
当你传达技术信息而其他人可能不懂的时候；当你认为别人可能不会相助的时候；当别人不了解你或不坚信你的时候；你能够采用以下方式来节约你的时刻：
“为了节约你的时刻……”
“为了让我更快满足你的要求……”