广州增城区中小学招生指南如何写？(13)

（四）员工服务方面存在的问题
1、服务方式灵活性弱
在星级酒店的餐厅中往往有标准的服务程序，本意是为了保持相应的服务质量，但是这也造成了服务员由于过度在意服务标准程序而忽视客人的实际需要。御公馆的员工在被培训时强调服务的标准，结果造成员工失去其服务的灵活性，死板的服务容易忽视客人的需要，反而降低了服务质量，影响客人的就餐心情。
2、员工危机服务意识淡薄
危机服务，就是针对服务欠缺，主动平缺补残，防患于未然，或直面宾客对服务缺欠的冷漠反应、抱怨、投诉乃至诉讼，采取合乎情、理、法的补救措施，将损害降至最低的活动。[5]由于危机的不可控制性，餐厅的经营中随时可能出现，突如其来的危机事件是对于餐厅员工很大的考验，如果不能及时化解则会对餐厅的声誉造成不利影响。御公馆在运营初期对于员工的危机服务意识并未给予足够的重视，因此没有对员工进行危机服务的培训，并且由于餐厅一线员工以实习生为主，缺乏社会经验，阅历较浅，不会灵活的处理一些棘手事件，在发生危机事件时主要依赖主管、经理来解决，这样就导致处理危机事件错过了最佳的时机，使顾客对餐厅不良印象已经形成。比如，在酒店试营业阶段由于正值年关生意很好，正巧结账系统出现问题，使得客人结账等了半个小时以上，且服务员缺乏经验、餐厅领导无比繁忙，没有人及时出现对客人的情绪进行安抚，结果是客人生气大发雷霆，这对餐厅的声誉造成极大的影响。这就要求餐厅对员工的危机服务意识给予足够的重视。
3、员工服务技能不够娴熟
7星级酒店的餐厅最大的优势便是其服务，而服务主要体现在服务效率与服务质量，员工的服务技能的娴熟度是提高服务质量的关键。由于御公馆员工跳槽率较高，使部门没有进行及时培训，再加上餐厅人手短缺使部分员工技能不娴熟就对客服务。还有员工的文化水平、学习能力及个人对工作的态度也影响每个员工的服务技能。服务技能的不熟练会造成对客服务的失误，降低餐厅的专业性，影响顾客满意度。
三、广州利皇假日酒店御公馆运营中的对策
（一）开业筹备工作不足方面的对策
1、及时联系采购部门补给餐厅日常用品
针对御公馆初期运营物品短缺方面，餐厅经理应及时联系酒店采购部尽快进行采购，尤其是餐厅的消耗品，比如打包盒、打包袋、点心单等，应该与采购部定期对需求量进行评估保证持续的供应，还有一些体现星级酒店细致服务的物品，比如儿童餐具等也应该尽快采购，未雨绸缪的准备好餐厅的各种日常必须用品，使顾客从各方面都能感受到优质的服务。